Toutes les entreprises ont intérêt à prêter attention au taux de rétention, car c’est le reflet de la relation de confiance entre elles et leurs utilisateurs. Si vous cherchez des moyens pour améliorer vos ventes, nous vous invitons à poursuivre votre lecture. Voici tout ce que vous devez savoir sur le taux de rétention !
Qu’est-ce que le taux de rétention en emailing ?
Le taux de rétention correspond au pourcentage de personnes qui restent clients, sur une période définie. C’est l’équivalent d’un taux de fidélité. Le but de s’intéresser à ce taux lors d’une campagne emailing, c’est d’optimiser vos ventes. En effet, si vous arrivez à augmenter votre taux de rétention, vous allez forcément augmenter vos bénéfices à moyen et long terme.
Comment se calcule le taux de rétention ?
Pour calculer le taux de fidélité, vous devez connaître le nombre clients au total et les nouveaux, mais également le nombre initial à un instant T, car l’opération se fait sur une période précise. Cela peut être sur un mois donné, un trimestre ou une année. Néanmoins, il est important que cette période soit significative, pour que l’analyse soit fiable et que vous puissiez la comparer avec une campagne précédente.
Pour être plus clair, voilà la formule du calcul :
Taux de rétention = [(Clients finaux – Clients nouveaux) / Clients initiaux] X 100.
Les facteurs influençant le taux de rétention
Même si le calcul du taux de rétention vous donne une bonne indication, certains facteurs peuvent évidemment l’influencer. Cela a son importance sur la manière dont vous allez interpréter le résultat.
Par exemple, le taux obtenu ne va pas être le même en fonction de la nature de l’activité. Les taux du secteur bancaire sont plus élevés que pour une activité de e-commerce. Mais même sans vous comparer à d’autres secteurs d’activité, le taux va varier en fonction de la qualité de votre campagne emailing. Les produits et les services proposés dans le corps du message et dans le call to action, ainsi que leur prix est donc capital. Le ciblage des destinataires et la planification de l’envoi peut aussi être très influent.
Votre réputation et le sérieux de votre service client peut aussi avoir un impact sur votre taux de fidélisation en général et lors de l’envoi de vos mails marketing. Pensez aussi à l’expérience utilisateur proposée sur votre site web (vitesse de chargement des pages, design général du site…).
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Comment améliorer le taux de rétention de vos emails marketing ?
Le taux de rétention est un indicateur clé très surveillé dans les campagnes emailing, que ce soit pour faire de la prospection ou l’envoi de newsletters. Il est le reflet de la confiance que les destinataires font à votre entreprise et à l’intérêt qu’ils portent aux messages que vous leur envoyez. Améliorer le taux de rétention va donc vous permettre de fidéliser les clients qui vous font déjà confiance et retenir ceux qui n’ont pas été satisfaits.
Pour commencer, vous devez mener des campagnes, en ciblant les bons destinataires. La segmentation est donc essentielle, pour que le discours corresponde à la cible. Par ailleurs, n’hésitez pas à vous appuyer sur l’historique des échanges et du parcours du client pour personnaliser de manière pertinente le contenu de l’email.
Vous devez aussi offrir un parcours client le plus simple et efficace possible, pour que le client ne se décourage pas. Le contenu de l’email doit être clair et agréable à lire. La landing page doit aussi être à la hauteur des attentes des clients, avec une offre adaptée et de qualité.
Soyez également attentif au fait d’avoir un bon taux de délivrabilité. Forcément, si le message n’arrive pas à destination, parce que dans les spams ou encore, parce que vous avez des adresses mails contacts erronées ou en doublon, va fausser le résultat.
Vous pouvez également utiliser les campagnes marketing pour envoyer des questionnaires de satisfaction, dans un but d’amélioration. Vous leur donnez la possibilité de s’exprimer et vous leur montrer que cela a de l’importance pour votre société. N’hésitez pas également à vous appuyer sur les informations obtenues par votre service client, si ces derniers ont fait des retours produits par exemple. Vous pourrez mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne va pas, et ainsi anticiper les désabonnements et les départs vers la concurrence.
Enfin, n’oubliez pas d’aller au-delà de l’envoi de vos emails. L’écoute de la clientèle et les réponses apportées font aussi partie des clés de la réussite. Vous pouvez mettre en place un chatbot, une FAQ, un blog ou un guide avec tutoriels vidéo, pour que ce ne soit pas trop chronophage. Il est aussi important de renouveler sa gamme de produits et de services, tout comme de remercier les clients les plus fidèles.
Les outils à utiliser pour suivre le taux de rétention
Vous devez également analyser d’autres taux, afin d’identifier les signes de désengagements. Vous pouvez notamment vous pencher sur l’inverse de la rétention, avec le taux d’attrition. Il est complémentaire du taux de fidélisation, puisqu’il vous permet de prendre la mesure du taux de clients perdus sur une période donnée.
Concernant le taux de rétention lié à une campagne marketing par mail, d’autres taux doivent être pris en considération. Si nous avons déjà évoqué le taux de délivrabilité, assurant la bonne réception de vos messages, vous devez aussi vous intéresser aux taux suivants :
- le taux d’ouverture de vos mails marketing
- le taux de clic sur les call to action
- le taux de réactivité
- le taux de désabonnement
- le taux de réponse si envoi d’un sondage.
Outre la surveillance et l’analyse de ces différents indicateurs, il est important de s’appuyer sur un CRM. Avoir un outil performant et adapté aux besoins de votre entreprise doit faire partie de votre stratégie pour booster les achats des clients. Cela vous permettra de mieux gérer votre segmentation, de créer des emails marketing percutants et avec un taux de délivrabilité performant.
