La relance de paniers abandonnés : dahu de l’e-commerçant ?

75 % de paniers abandonnés par les internautes sur les sites e-commerce

Cela représente 400 milliards de dollars qui seraient perdus chaque année à cause de ces fameux paniers abandonnés…

Ces chiffres, vous les avez surement déjà lus et relus dans de nombreux articles traitant d’email marketing ou d’e-commerce. Naïvement, vous vous dites que face à une telle hémorragie de chiffre d’affaires, la relance de paniers abandonnés est devenue un basique dans la panoplie de tout e-commerçant qui se respecte.

Tel Saint-Thomas qui ne croit que ce qu’il voit, nous avons voulu vérifier combien d’e-commerçants ont réellement adopté la relance automatique des paniers abandonnés sur leur site. Autant vous dire que les résultats parlent d’eux-mêmes :

Moins de 20 % des e-commerçants que nous avons testés ont mis en place une relance automatique des paniers abandonnés !

Pour arriver à cette conclusion, nous avons tout simplement ouvert un compte client et laissé trainer nonchalamment un panier sur plus de 300 sites e-commerces français, dont le top 100 de la FEVAD, et nous avons surveillé notre boite mail… Autant vous dire que souvent on a attendu longtemps…

Voilà, le chiffre est maintenant connu. Bien entendu, la méthodologie que nous avons employée n’a pas de valeur statistique, mais le chiffre est quand même éloquent. À croire que la relance de paniers abandonnés, c’est un peu comme le dahu : tout le monde en parle, mais personne ne l’a vu (en tout cas pas grand monde).

Alors pourquoi seul un e-commerçant sur 5 s’est mis à la relance de paniers abandonnés ?

Nous avons interrogé plusieurs e-commerçants et ils nous ont à chaque fois fournis les mêmes raisons : le manque de compétences en interne pour concevoir et programmer les campagnes de relance de panier abandonné, la complexité et le coût important des solutions d’automatisation marketing proposées par les grands éditeurs.

À noter que quelques-uns pensaient avoir une relance de panier abandonné alors qu’il n’en était rien… c’est dire si ce sujet est encore obscure dans l’esprit des e-commerçants.

Et vous, avez-vous mis en place ce type de message ? Quelle solution utilisez-vous ? N’hésitez pas à partager votre expérience.

Abandon de panier : quelles en sont les raisons ?

Pour expliquer l’abandon d’achat suite à l’ajout au panier, on peut recenser plusieurs raisons. D’abord, certains consommateurs ne valident pas leurs transactions car les moyens de paiement proposés par la boutique en ligne sont limités. Parfois, ce comportement se justifie par des frais de livraison élevés. Par ailleurs, le processus d’achat peut cacher des frais supplémentaires qui ne sont révélés qu’au moment de la passation de la commande.

Il convient de noter que sur certains sites e-commerce, il est nécessaire de créer un compte pour pouvoir terminer la transaction. Pour d’autres clients, le processus de commande peut s’avérer trop long.

De nos jours, l’internaute est de plus en plus averti. Par conséquent, il souhaite être éclairé par rapport aux produits, aux délais de livraison, mais aussi sur l’identité du vendeur. S’il ne dispose pas des informations nécessaires pour faire confiance à votre boutique en ligne, il hésitera à finaliser l’achat. Ce sentiment d’insécurité augmentera, sans doute, le nombre de paniers abandonnés.

Une autre raison ! Nombreuses sont les personnes qui se servent des paniers comme des comparateurs de prix. Réellement, ils y mettent les produits recherchés pour connaître le montant total de la commande. Par la suite, ils font la même chose sur plusieurs e-shops pour voir si ce n’est pas moins cher.

L’intérêt de la relance des paniers abandonnés

En sachant que ce sont environ 75 % des internautes qui abandonnent leurs caddies en caisse sur vos sites e-commerce, ce serait dommage de perdre de grandes opportunités de ventes aussi importantes à ce stade avancé du processus d’achat. En effet, ce sont des clients potentiels qui ont atterri sur votre boutique en ligne et qui ont fourni l’effort d’y chercher des produits, d’en mettre dans le panier, sans finaliser la commande : un grand manque à gagner ! Procéder à des relances de paniers pour ces visiteurs déjà « chauds » permet de les encourager à franchir le pas et valider leurs achats. Ceci permet, entre autres, de réduire vos coûts marketing et vos coûts d’acquisition.

Des solutions automatiques de relance existent et fonctionnent particulièrement bien à l’image de la solution Sarbacane :

Comment réussir la relance des paniers abandonnés ?

Un client peut décider, à tout moment, d’abandonner son panier pour une raison ou pour une autre. Heureusement, il existe plusieurs techniques efficaces et performantes pour le convaincre de revenir sur ses pas et de finaliser la commande. D’abord, il est possible de faire des relances par téléphone. Cette méthode permet de détecter les vrais freins à l’achat des consommateurs grâce au contact direct. Cependant, elle peut être perçue comme intrusive par certains clients. La méthode la plus courante est la relance par mails. Étant un outil de marketing automation, il fait gagner beaucoup de temps aux e-marchands. Pour améliorer les performances de ces actions de relances et augmenter le taux de conversion, il convient de prêter une attention particulière à ces éléments.

L’objet du mail

Pour que votre message soit ouvert et lu par le destinataire, il convient de personnaliser l’objet en citant le nom du client par exemple ou en l’intriguant. Utiliser une expression accrocheuse serait très utile. Ainsi, vous pouvez jouer la carte de la peur et du sentiment d’urgence en insister sur le fait que le stocke est limité. Vous pouvez également avancer une part de mystère en promettant plus de détails à l’internaute s’il ouvre le mail. La méthode la plus simple consiste à rappeler au consommateur les produits qu’il a mis dans son panier. N’hésitez pas à tester plusieurs formules et détecter le scénario qui marche le plus. Par ailleurs, il est avantageux de faire en sorte que votre marque soit identifiable dès la réception du mail.

Le contenu

Un message de relance doit expliquer, dans une petite introduction, le motif de l’envoi. Ainsi, vous pouvez rappeler à l’internaute qu’il a mis certains produits dans son panier. Par la suite, il serait intéressant de faire un récapitulatif de la commande. Pour finir, il est préférable de prévoir un « call to action » pour inciter le consommateur à passer et valider sa commande.

Le timing de la relance

Quand faut-il procéder à des relances de paniers abandonnés ? C’est la question qui tourmente beaucoup d’e-commerçants. En effet, ceci dépend de la concurrence. Si elle est rude, il est intéressant de relancer rapidement les abandonnistes pour éviter qu’ils passent chez les concurrents. De plus, le timing dépend de la durée et de la complexité du processus d’achat. Plus ce dernier est court, plus la relance doit se faire vite.

Pour faire simple, vous pouvez utiliser des modules de relances de paniers abandonnés sur Shopify, Prestashop ou autres.