Le marketing conversationnel : notre guide complet

Issu de l’inbound marketing et du marketing relationnel, le marketing conversationnel s’est vite imposée comme une discipline marketing à part entière. Les éditeurs MarTech rivalisent en ingéniosité pour proposer des fonctionnalités de marketing conversationnel de plus en plus avancées. Au grand bonheur des utilisateurs : clients et entreprises.

Désirez-vous que vos visiteurs, prospects et clients initient des échanges avec votre entreprise ? Voulez-vous accompagner en temps réel vos clients dans leur parcours d’achat ? Êtes-vous à la recherche d’une bonne solution de marketing conversationnel pour améliorer votre communication et vos ventes ? Seriez-vous confus par la profusion des concepts et de la sémantique marketing ? Notre guide sur le marketing conversationnel vous apporte définitions, précisions, conseils et recommandations.

Large zoom sur le chat marketing !

Marketing conversationnel : une stratégie d’engagement et d’acquisition évoluée

Définition du marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel désigne l’ensemble des actions et des techniques qui offrent aux consommateurs l’opportunité de lancer des échanges instantanés, de nature ponctuelle ou continue, via des canaux de communication interactifs : Chat ou Live chat, Chatbot (agent conversationnel robotisé), réseaux sociaux (Chatbot Messenger ou WhatsApp), notifications marketing, messagerie instantanée, avis clients, etc.

Bien que simplifiée, cette définition du marketing conversationnel permet plusieurs déductions :

• Le marketing conversationnel est un marketing permissif (marketing autorisé). Le consentement du client à fournir des données est total vu qu’il est le déclencheur même des conversations et des réponses.
• Une stratégie de marketing conversationnel est par nature Customer-Centric (stratégie centrée client). Toute marque qui utilise les canaux du chat marketing pour engager des conversations place nécessairement les désirs du consommateur au centre de ses intérêts.
• Le marketing conversationnel est un marketing participatif. Les réponses fournies durant le parcours des échanges engendrent la confiance et un sentiment d’appartenance à une communauté. Le client est enclin au partage et à tenir le rôle d’ambassadeur de marque.
• Le marketing conversationnel est un marketing entrant (inbound marketing) car c’est le consommateur qui déclenche l’expérience de communication. La différence avec l’inbound marketing est que la marque ne propose aucun contenu au client potentiel ou réel dans le cadre d’une stratégie de nurturing pour créer l’engagement.
• Le marketing conversationnel est à l’intersection du marketing social (les réseaux sociaux sont sollicités comme canal d’échanges), du marketing automation (les robots sont utilisés comme agents de conversation) et du marketing relationnel. Les deux stratégies — relationnel et conversationnel — visent les mêmes objectifs, mais elles présentent des points de différence.

Différences entre marketing conversationnel et marketing relationnel

Le marketing relationnel désigne l’ensemble des actions entreprises par une entreprise/marque pour créer des relations durables, personnalisées et humaines avec ses clients. Partant de cette définition, nous ne pouvons qu’approuver les auteurs marketing qui affirment que le marketing conversationnel est une évolution poussée du marketing relationnel.

La principale différence entre ces deux stratégies de communication et d’acquisition est que c’est l’audience qui initie et contrôle la temporalité des échanges lorsqu’il s’agit d’une action de marketing conversationnel. Dans le cas d’une campagne de marketing relationnel, c’est l’entreprise qui instaure et rythme l’échange avec l’audience (communication descendante ou top down).

Concernant les canaux utilisés, il est facile de relever que les solutions du marketing conversationnel sont technologiquement plus avancées que ceux du marketing relationnel ; l’intelligence artificielle et l’automation sont davantage sollicitées. Les plateformes de marketing conversationnel se livrent d’ailleurs une concurrence intense pour attirer les utilisateurs.

Voici notre sélection des meilleurs outils de marketing conversationnel.

Top 3 des meilleures plateformes de marketing conversationnel

Sarbacane Chat : le marketing conversationnel à la touche française !

Sarbacane est la référence historique des solutions marketing omnicanales en France. Cette place de leader ne pouvait être maintenue et renforcée sans une politique ambitieuse de recherche et développement. Positive Group (ex-Sarbacane Group) possède le plus gros labo R&D.

La plateforme SaaS de Sarbacane propose une gamme complète de fonctionnalités marketing conversationnel : Chatbot, Notification Push, Enquêtes de satisfaction, CRM intelligent, Système de ticketing, Traduction simultanée, Gestion de l’équipe, Interconnexion avec le logiciel Sarbacane, Base de connaissance.

Les utilisateurs peuvent garder le contact avec leurs visiteurs/clients et gérer l’ensemble des échanges depuis une unique interface : Chat en ligne, Chatbot, prise de rendez-vous, échanges Twitter ou Messenger, etc.

Sarbacane propose à ses clients un accompagnement personnalisé aussi bien pour la réflexion stratégique (choix des actions de marketing conversationnel à intégrer) que pour l’implémentation et le déploiement des outils de conversation adéquats.

Obtenez plus de détails sur les fonctionnalités et les apports de Sarbacane Chat en testant leur version gratuite :

ManyChat, pour des expériences de conversation simples et personnalisés

ManyChat est une plateforme de marketing conversationnel qui prend en charge les conversations interactives instantanées sur vos réseaux sociaux et votre site web.

Les outils de ManyChat vous permettent d’atteindre plusieurs objectifs : engagement des clients, augmentation des ventes, collecte d’informations clients, constitution de la base de données.

L’interactivité avec l’utilisateur est simplifiée et peut être automatisée grâce au Chatbot et aux « Scénarios de conversation ». ManyChat est intégrable à de nombreux outils populaires (Google Sheets, Shopify, Mailchimp, Zapier, HubSpot, etc.).

Respond.io, une solution de marketing conversationnel tout-en-un

Respond.io est une véritable plateforme de marketing conversationnel tout-en-un qui rehausse la communication avec les clients. En optant pour cet outil de chat marketing, vous permettez à vos visiteurs et à vos clients réels ou potentiels de vous adresser des messages à travers plusieurs canaux : Messenger Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, live chat sur site Web, messageries email instantanées, etc.

Le tableau de bord de Respond.io est convivial et intuitif. Les données sont clairement affichées permettant ainsi aux décideurs de détecter en un coup d’œil les anomalies au niveau des conversations et de bien suivre les taux de performance.

Quels KPIs pour le chat marketing ?

La rentabilité de votre marketing conversationnel n’est pas automatiquement acquise. Il faut choisir le bon outil, privilégier le meilleur canal et analyser les bons indicateurs clés de performance. À titre illustratif, voici les KPIs les plus pertinents pour le Chatbot :

• Le nombre d’utilisateurs du chatbot
• La durée de l’échange
• Le nombre de messages échangés
• Le taux d’activation : il désigne la proportion des messages pertinents pour vos objectifs commerciaux
• Le taux de rétention : il indique la proportion d’utilisateurs qui sollicitent plusieurs fois votre agent conversationnel durant une période donnée
• Le taux de réussite : aussi appelé GCR pour goal completion rate, il mesure la contribution du chatbot aux objectifs marketing et de vente
• Le taux de confusion : il pointe les réponses qui perturbent l’agent conversationnelLe taux de rebond : il mesure le pourcentage d’utilisateurs qui se connectent au chatbot mais qui n’envoient aucun message

Le Chatbot attire les utilisateurs du chat marketing, mais il n’est pas l’unique canal à avoir démontré son efficacité. D’autres canaux de discussion instantanée peuvent s’adapter mieux à vos objectifs et à vos pratiques digitales : Live Chat sur site Web, Facebook Messenger, WhatApp Business, messageries instantanées, etc.

Les objectifs du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel consiste donc à fournir aux clients et aux prospects les moyens d’engager des conversations avec un représentant de votre entreprise/marque (humain ou robot). Il vous permet de réaliser plusieurs objectifs :

Engager l’audience

Comme le marketing relationnel ou le marketing de fidélisation, le marketing conversationnel relève des disciplines marketing H2H (humain à humain). C’est donc un outil d’engagement puissant qui améliore votre relation clients et optimise l’expérience du client tout au long du parcours d’achat.

Booster les ventes

De plus en plus d’e-commerçants mettent en place un live chat sur leur e-boutique. Cette fenêtre de conversation qui apparait au bon moment lorsqu’un lead visite le site web est bien acceptée car elle permet aux futurs clients de poser des questions et demander des informations. Les réponses de l’agent les guideront alors vers l’offre la plus adaptée aux besoins. Les Chats et les Chatbots améliorent grandement les taux de conversion et le volume des ventes.

Faire du support client

Un live chat personnalisé ou un Chatbot continuellement amélioré peut parfaitement remplir le rôle de support client. Cette pratique est de plus en plus répandue car elle allie efficacité, rapidité et économie. Les réponses sont données en temps réel en intégrant par exemple la messagerie instantanée à un CRM intelligent ou un système de gestion des tickets.

Sarbacane Chat vous simplifie la mise en place de ces pratiques de marketing conversationnel. Ne manquez pas de le tester gratuitement.