Live Chat : notre guide complet

Le succès du Chat a poussé les dictionnaires de la langue française à changer la définition du verbe « Chatter ». Jadis réservé aux chats femelles qui font de petits chats, ce verbe désigne aujourd’hui un échange via les widgets de la messagerie instantanée. À l’ère de la communication digitale, ce sont les humains qui tchattent tous les jours 👿

Qu’est-ce que le Live chat ? Qu’est-ce que le Chatbot ? Pourquoi utiliser un service de chat en ligne ? Comment installer un système de Chat ? Livechat VS Chat bot, quelles sont les différences ?

Décryptage dans notre guide complet de Live chat.

Qu’est-ce que le chat en ligne ?

Le chat en ligne est une technique de marketing conversationnel qui permet un dialogue en temps réel entre une entreprise et ses visiteurs, prospects ou clients. Les termes Live chat (conversation en direct avec un conseiller) et Chatbot (discussion via un robot ou agent virtuel) désignent aussi bien le canal de communication que le logiciel ou le plugin qui permet la conversation instantanée.

Les visiteurs de votre site web sauront que vous proposez un service de messagerie instantanée en constatant la présence d’une fenêtre de discussion sur les pages visitées. Un simple clic sur cette icône suffit pour lancer une communication ascendante (communication bottom-up). Le visiteur n’a besoin ni de créer un compte ni d’installer une application ni de se connecter à un service externe. Les files d’attente et les délais de réponse qui caractérisent l’email marketing, le SMS marketing et le phoning sont bannis du Chat marketing.

Les conversations avec vos visiteurs doivent être conviviales et personnalisées même quand il s’agit de Chatbot. Les éditeurs de plugins WordPress ont bien senti ce besoin d’humaniser les blogs et proposent des plugins Chat pour WordPress de plus en plus évolués. Toutefois, les fonctionnalités de Chat proposées par les plateformes de messagerie instantanée ou les logiciels marketing cross-canal haut de gamme les surclassent.

Quelle est la différence entre un live chat et un chatbot ?

Désirez-vous doter votre site d’un système de Chat ? Deux variantes sont alors envisageables :

1. Le Live chat ou chat en direct : les clients qui ont besoin d’assistance ou d’informations communiquent avec un vendeur ou un représentant du Support client. Les besoins en ressources humaines sont conséquents et le service n’est pas assuré « 24h/24, 7j/7 ».
2. Le Chatbot ou Chat robotisé : les clients interagissent avec un logiciel (bot) qui propose des réponses basées sur un script pré-écrit ou sur un flux déclenché par des mots-clés ou une intention détectée. À l’image des fameux et contestés chatGPT Writers, Le Chat par Agent virtuel ou conversationnel utilise l’intelligence artificielle (AI), le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique. Intégrer des bots bien entraînés (Sarbacane Chat, Crisp, Hubspot CRM, Zendesk, etc.) à vos sites web et à vos applications mobiles est une solution fiable pour convertir vos visiteurs en prospects chauds et ensuite en clients.

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Notez que ces deux leviers de chat marketing ne sont nullement exclusifs. Le Chat en live et le Chat-Bot peuvent s’avérer complémentaires. Ils procurent, séparément ou conjointement, moult bénéfices.

Les avantages du Chat pour votre entreprise ?

Pourquoi intégrer une application Live chat et/ou un service Chatbot ?

Les apports des logiciels de chat en direct sont nombreux et se situent à plusieurs niveaux.

Amélioration de l’expérience client

Les outils de Chat sont des outils selfcare client (les clients sont autonomes). La promesse d’une expérience client de qualité devient une réalité grâce aux fonctionnalités Livechat et Chatbot. D’autant plus que 72 % des clients internautes préfèrent trouver eux-mêmes des réponses sans passer par le service client (sondage cabinet Forrester).

Augmentation des ventes et des conversions

Le Chat en ligne booste vos taux de conversion, dont les ventes. Voici quelques statistiques qui le démontrent :

• 86 % des clients sont prêts à dépenser plus si l’expérience d’achat est valorisante (PWC) ;
• 50 % des ventes sont perdues si l’expérience client est mauvaise (Microsoft) ou si les prospects ne trouvent pas l’information recherchée (Orson.io) ;
• Sur une boutique physique, 40 % des visiteurs sont convertis en clients grâce à la présence d’un vendeur contre 1 à 10 % pour un site e-commerce sans agent de conversation.

Il est clair que fournir l’opportunité de poser des requêtes et d’obtenir des réponses ou une assistance grâce à un conseiller ou à un robot ‘humanisé’ booste les ventes et les autres objectifs de conversion.

Collecte de données précieuses

Le Chat est une solution acceptée par les visiteurs pour créer ou enrichir une base de données client (le chat marketing est par définition un marketing permissif). Les internautes sont plus enclins à fournir des informations durant un processus d’échanges ouvert à leur propre initiative.

Les informations récoltées dans les fenêtres de discussion participent à l’enrichissement de votre CRM. Il suffit de programmer des séquences de questions-réponses pertinentes fondées sur l’analyse continue des historiques de conversation.

Davantage d’avantages !

• optimisation du rendement des services Assistance et Support client ;
• une prospection plus efficace ;
• une meilleure stratégie de nurturing (les widgets ou box de discussion supportent les fichiers texte, audio et vidéo : e-books, livres blancs, vidéos didactiques et démonstratifs, etc.).

La question à se poser est comment implémenter un système de Live chat efficace ?

Mise en place d’un système de live chat

L’utilisation des techniques de Chat marketing est intuitive pour les adeptes du marketing social (WhatsApp Chat, Facebook Messenger, Slack). De même, les inconditionnels de WordPress n’auront pas de difficulté à trouver une extension Chatbot pour WordPress qui conviendra à leurs besoins, thème et maturité numérique. Toutefois, le meilleur moyen de bénéficier du potentiel gigantesque du Livechat reste le recours à une véritable plateforme de messagerie instantanée ou à une solution marketing globale qui propose un module de Chat évolué. Notre meilleure recommandation est Sarbacane Chat.

Pourquoi utiliser Sarbacane Chat pour votre service de messagerie instantanée ?

Tout d’abord, Sarbacane Chat est facile à implémenter et à prendre en main. La simplicité et la puissance des outils est un principe immuable de la tribu Sarbacane (Positive Group). Cet éditeur leader propose à ses clients une gamme complète de fonctionnalités chat marketing : Chatbot, Ticketing (affectation des requêtes), Notification Push (message envoyé par une application mobile), CRM, Formulaires, Traduction instantanée, intégrations d’outils tiers, connexion avec le CRM et avec le logiciel Sarbacane.

Ainsi, Les utilisateurs peuvent gérer l’ensemble de leurs échanges multicanaux depuis une seule interface (Chat depuis le site web, conversations Twitter ou Messenger, messages email ou SMS).

Mieux encore, Sarbacane offre un accompagnement personnalisé pour mettre en place un système de Live chat. Vos agents de support seront formés à la manipulation de l’outil et au paramétrage des réponses automatisées, ce qui garantira l’efficacité de votre service de chat.

Comment analyser et mesurer les résultats du live chat ?

Les KPI à suivre pour analyser l’efficacité d’un système de Chat sont nombreux :

• Volume d’activité de Chatbot : nombre d’interactions enregistrées ;
• Taux de rebond : pourcentage de sessions ouvertes mais non abouties ;
• Taux de rétention : proportion d’utilisateurs qui ont recours au chatbot durant une période ;
• Taux d’utilisation par ouverture : nombre de sessions simultanément actives ;
• Nombre de questions posées ;
• Volume de réponses apportées ;
• Durée des conversations ;
• Taux d’interaction : nombre moyen de messages échangés par conversation ;
• Taux de transformation : taux de réussite d’une action donnée (Goal Completion Rate) ;
• Taux de non-réponse : Chatbot pris en défaut par une question ;
• Questions fréquentes : un Chatbot peut bien remplacer une FAQ ;
• Taux de self-service : les utilisateurs satisfaits sans appels téléphoniques ;
• Les feedbacks positifs des utilisateurs.

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