Arrêtez de perdre des clients : fidélisez-les grâce à l’emailing

Bon, je pense que le sujet a été suffisamment brassé et traité pour partir du postulat suivant : l’emailing n’est pas mort. Si vous n’êtes pas de cet avis, je vous invite à faire quelques recherches et à revenir plus tard.

En effet, l’emailing (le vrai, le bon) est un véritable atout marketing qui permet plusieurs choses : prospection, conversion, acquisition et fidélisation de clients. Enfin ça, c’est la théorie. Dans la pratique, on se rend bien souvent compte que tout ne se passe pas toujours comme prévu. Perdre des clients, ça arrive. Tous les jours même. Mais on peut largement limiter cette perte, à condition d’exploiter au maximum les possibilités que propose l’emailing. Commencez par suivre ces quelques principes élémentaires de l’emailing applicables dès l’opt-in.

Accueillez vos prospects comme il se doit

Tout commence à l’inscription du prospect. Déjà, ne lui demandez pas trop d’informations sur lui, juste le nécessaire : nom, prénom, civilité et email suffiront pour personnaliser vos campagnes.

Passez ensuite aux choses sérieuses. Préparez des emails automatiques de bienvenue personnalisés, originaux et accompagnés dans la mesure du possible d’une première réduction ou d’un code promo pour démarrer la fidélisation des nouveaux inscrits. C’est à cet instant que tout se fait et que vous poserez les fondations de votre relation clients.

Le message en question doit véhiculer d’entrée de jeu l’image et le ton de votre entreprise. Faites simple et concis, et offrez dans ce premier email ou quelques heures plus tard un bon de réduction pour une première commande chez vous. Le prospect se sentira déjà chouchouté et considéré.

« Keep in touch », ou comment entretenir la relation client

Dans votre stratégie e-marketing, vous devez avoir défini en amont une périodicité fixe selon laquelle vous enverrez vos newsletters. Chez Sarbacane par exemple, nous en envoyons 2 par mois, ce qui est amplement suffisant pour ne pas lasser les destinataires tout en gardant le contact avec eux.

Cette newsletter, vous devez la travailler, la soigner et surtout la remplir avec du contenu intéressant. Partez du principe que vos clients et prospects attendent de vous que vous leur prodiguiez du contenu qui les intéresse vraiment. Conseils, bonnes pratiques, tendances, nouveautés ou même informations corporate, communiquez efficacement pour fidéliser et intéresser vos lecteurs. N’oubliez pas que vous n’êtes pas le centre d’attention de leur boîte de réception. Entre autres emails commerciaux, emails personnels, SPAM, publicité, etc… les internautes sont gavés de courriels tous les jours et vous devez faire la différence pour devenir une habitude dans leurs comportements. Vous avez peur de manquer d’idées pour vos newsletters ? Consultez cet article qui vous aidera à en trouver.

Récompensez vos clients de leur fidélité

C’est tout un travail de segmentation qui doit être réalisé pour fidéliser vos clients. Classez-les par nombre de commandes passées ou par panier moyen pour pouvoir envoyer une campagne précise en fonction de ces critères. Ces clients sont fidèles à votre marque et vous rapportent du chiffre ! Alors faites-leur plaisir et proposez-leur des réductions sur leurs futures commandes pour qu’ils se sentent privilégiés et qu’ils aient envie de rester chez vous.

Pour les détenteurs de sites e-commerce : Sarbacane est aujourd’hui compatible avec PrestaShop et Magento, et permet donc cette segmentation. Via une extension, vous avez accès aux données clients comme le panier moyen, le nombre de commandes par client, etc… et pouvez en ressortir des listes de destinataires pour cibler vos newsletters et récompenser les meilleurs clients.

Relancez les anciens et les inactifs

Vous constaterez en consultant vos rapports statistiques de campagne que la majeure partie de vos destinataires n’ouvre même pas vos newsletters. Cela peut-être dû à plusieurs raisons : la cible est NPAI, l’adresse n’existe plus, vous êtes tombé en SPAM, la personne a changé de poste, n’utilise plus cette adresse ou n’a pas vu votre email…

Mais en supposant que vous nettoyez régulièrement votre base, la raison la plus plausible est le désintérêt de vos destinataires pour votre newsletter. Alors pourquoi la reçoivent-ils encore ? Vous devez les relancer !

La première solution est d’envoyer un email personnalisé à chaque prospect inactif précisant que vous avez remarqué son manque d’intérêt récent et dans lequel vous lui proposez de pouvoir se désinscrire s’il le souhaite. Cette astuce a un double intérêt : rappeler votre existence et votre activité auprès du prospect et assainir d’avantage votre base de données s’il se désinscrit. Il ne faut pas avoir peur de perdre des inscrits à votre newsletter, surtout des inactifs. L’important, c’est la qualité !

Une autre solution, plus risquée mais originale, est l’opt-out automatique. Désinscrivez les inactifs vous-même et prévenez-les par email en leur indiquant que vous avez bien remarqué leur désintérêt, et que vous avez, avec regret, procédé à leur désinscription. Mais attention, veillez bien à leur laisser la possibilité de rester inscrit avec un bouton d’action bien placé et bien visible dans le message, et faites la liste de tous les avantages à recevoir votre newsletter.

(Ok, reçu 5 sur 5.
Nous avons remarqué que vous n’avez pas ouvert nos emails « Dimanche-Jeudi, ventes du soir » depuis un moment. Nous vous avons donc désabonné de ces emails. Polluer votre boîte mail n’est pas dans notre intérêt.
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Acceptez de dire au revoir (mais peut-être à bientôt !)

Enfin, préparez un email automatique à envoyer aux personnes qui se sont définitivement désinscrites à vos campagnes. Adressez-leur vos sincères remerciements et dites-leur que vous les regretterez.

Cet email doit être extrêmement personnalisé et respirer la sincérité. Montrez au client qu’il est important à vos yeux et que son départ vous attriste vraiment, en faisant preuve d’originalité voire d’un peu d’humour. C’est peut-être votre ultime message ! Laissez-lui au moins une bonne image. Qui sait, il n’y a que les imbéciles qui ne changent pas d’avis, non ?

En clair, ne vous cantonnez pas à une utilisation bête et simple de l’emailing. Allez toujours plus loin et vous vous rendrez compte qu’un simple outil d’envoi d’emails peut finalement peser beaucoup dans la balance et impacter fortement votre place sur le marché.

Sarbacane est le leader français sur le marché des solutions emailing. Ses possibilités de segmentation des listes de contacts couplées aux rapports de statistiques ultra-détaillés vous permettront d’exploiter au maximum le pouvoir de l’emailing. Faites-en bon usage !