Besoin de mettre en place un call center pour améliorer la gestion des appels avec la clientèle ? Dans cet article, nous vous invitons à découvrir la solution Freshcaller.
Présentation de la solution de call center Freshcaller
Freshcaller est une solution qui propose un système téléphonique virtuel pour les petites et moyennes entreprises. Désormais, elle porte le nom de Freshdesk Contact Center. Elle appartient au groupe Freshworks, créé en 2010 en Inde par d’anciens salariés de Zoho CRM. Freshworks propose aussi une suite logicielle pour les entreprises, comprenant en plus de Freshcaller :
- Freshsales (outil CRM : notre avis Freshsales ici)
- Freshdesk (outil d’assistance)
- Freshchat (bot avec IA)
- Freshmarketer (campagne marketing multicanal)
- Freshservice (gestion des services informatiques).
Vous trouverez notre avis Freshworks en cliquant sur ce lien, si vous voulez en savoir plus à son sujet.
En ce qui concerne la partie FreshCaller, son objectif est d’offrir des outils permettant de réduire le nombre d’appels manqués et le temps d’attente, mais aussi de faciliter la gestion de votre relation client.
Fonctionnalités de Freshcaller
Pour mieux comprendre ce qui vous attend avec Freshdesk Contact Center, voici une rapide présentation de ses fonctionnalités.
Achats de numéros
Afin d’avoir une présence locale, Freshcaller permet aux entreprises d’acheter des numéros de téléphone locaux, et cela, dans plus de 90 pays. De cette manière, les clients peuvent directement joindre l’équipe dans le secteur géographique qui les concerne. Par ailleurs, le numéro principal de l’entreprise est préservé des appels entrants. L’achat de numéros locaux permet aussi d’apparaître dans les annuaires locaux et donc, de gagner en visibilité.
Gestion des appels
Pour la gestion des appels entrants, les fonctionnalités sont très nombreuses. Pour commencer, vous pouvez configurer des horaires d’ouverture sur une messagerie vocale et utiliser des bots vocaux.
Il est également possible de diriger et automatiser la distribution des appels vers le bon interlocuteur grâce à un SVI multi-niveaux et aux téléphones SIP. Les lignes partagées, pour ne louper aucun appel, font aussi partie des fonctionnalités, tout comme le système de blocage des appels spam.
Par ailleurs, Freshcaller permet d’indiquer la place dans les files d’attente appels aux correspondants, mais aussi d’enregistrer les communications et de retranscrire les échanges. La consultation des informations clients durant l’appel est aussi possible.
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Analyse des communications
Freshcaller permet aussi aux entreprises de s’améliorer en consultant notamment des rapports d’analyse, comme ceux concernant les appels abandonnés, la durée des communications… Il est également possible d’avoir une vision en temps réel sur les files d’attente ou la disponibilité des agents, depuis le tableau de bord.
Tarifs du logiciel Freshcaller
Le logiciel Freshcaller propose un essai gratuit de 14 jours et un plan gratuit. Attention, vous n’avez pas de minutes gratuites à ce niveau. Vous devrez donc payer pour les appels entrants. Le tarif est de 0,013 USD la minute. En revanche, vous avez le droit aux fonctionnalités suivantes :
- Identification de l’appelant entrant
- Achat de numéros locaux et numéros verts
- Notifications sur le bureau
- Notes d’appel
- Salutations personnalisées
- Boîte de réception.
Le second plan Growth coûte 15 euros par mois et par utilisateur. Cette fois, il y a 2 000 minutes entrantes par mois. Au-delà, le même tarif que pour le plan gratuit s’applique. D’autres fonctionnalités s’ajoutent, comme
- Portage de numéro
- Files d’attente
- Messagerie vocale
- Transfert des appels
- Enregistrement des appels
- Rapports prédéfinis
- Double appel
Le plan Pro est au prix de 39 euros par mois et par utilisateur. Le quota des appels entrants est augmenté à 3 000 minutes. Là aussi, vous avez des ajouts dans les fonctionnalités :
- Rejoindre un appel en cours
- Statuts des agents du centre d’appels
- Retrait de l’enregistrement des appels
- Rappel en file d’attente (mise en attente virtuelle)
- Automatisation du routage
- Cycle de vie des appels
- Réponse vocale interactive (arborescences téléphoniques)
- Rapports personnalisés
- Conférence téléphonique
- Connexions SIP (sans fil d’attente)
- Postes pour les agents
- Remontées d’informations intelligentes
Enfin, vous avez la version Enterprise à 69 euros par mois et par utilisateur. Vous passez à 5 000 minutes entrantes par mois. Le call centers vous donne aussi le droit au SVI à reconnaissance vocale, ainsi qu’à des outils de gestion des appels abandonnés.
Avantages du logiciel de call center Freshcaller
L’un des atouts de Freshcaller, c’est de proposer de nombreuses fonctionnalités et de faire partie de la suite logicielle Freshworks. Le service de routage d’appels avancé est particulièrement performant. Par ailleurs, l’interface est simple à utiliser. Son service client est également réputé. Il récolte de nombreux avis positifs.
Inconvénients du logiciel de call center Freshcaller
Du côté des points méritant d’être améliorés, il peut manquer certaines fonctionnalités avancées, pour les moyennes et grandes entreprises, comme l’automatisation ou encore la gestion de tickets. Par ailleurs, les tarifs étant fixés par utilisateur, le coût peut vite grimper. Et concernant le plan gratuit, il est très limité.
Alternatives à Freshcaller
Vous voulez savoir ce que vaut le logiciel Freshcaller par rapport à ses concurrents ? Nous allons vous donner quelques noms pour que vous puissiez comparer les fonctionnalités et les tarifs.
Pour commencer, vous pouvez consulter notre avis sur Live Agent. Vous y découvrirez une suite complète de support client, intégrant un puissant système de billetterie, un chat et un centre d’appels multicanal.
AirCall est une autre option. Il est connu pour proposer de nombreuses fonctionnalités et intégrations. En contrepartie, les tarifs sont un peu plus élevés. Vous pouvez aussi vous intéresser à CallHippo, si vous faites partie de la catégorie des PME.
Notre avis sur Freshcaller
Pour conclure, Freshdesk Contact Center (anciennement Freshcaller) fait partie des meilleures plateformes vocales. Sa solution de centre d’appels sur le cloud tout-en-un est efficace et facilite le travail des équipes, dans le but d’améliorer la satisfaction client. Nous le conseillons pour les petites et moyennes entreprises qui cherchent un centre d’appels efficace et facile à prendre en main. Maintenant, si vos besoins sont plus importants, il existe des solutions encore plus complètes, notamment sur l’automatisation des supports et la gestion des tickets.
