4 raisons de mettre en place un Chatbot sur votre site

Le blog Emailing.biz est résolument porté sur l’email marketing. Pourtant, nous avons décidé aujourd’hui de vous parler d’un outil bien différent sur le papier, mais finalement très complémentaire à l’email : le Chatbot.

Sa complémentarité avec l’emailing réside dans sa proposition de valeur : déclencher des conversations par messages électronique. On notera deux différences par rapport à l’email marketing :

• Les messages sont instantanés
• Les messages sont déclenchés par l’utilisateur, et non par la marque / l’entreprise

Dans cet article, nous vous présentons 4 raisons qui devraient vous faire pencher vers l’adoption d’un chatbot sur votre site web.

Définition d’un Chatbot

Un chatbot (ou agent conversationnel), est une boîte de dialogue qui s’affiche sur un site web ou une application et permettant au visiteur de lancer une discussion avec un automate intelligent. La discussion se fait entre humain et robot.
Le robot chat est paramétré pour répondre automatiquement à des questions en se référant à une base de données de mots-clés, ou en proposant une liste de réponses possibles à l’utilisateur.

L’objectif principal d’un chatbot est d’apporter de l’aide à un utilisateur humain, que ce soit dans une logique commerciale, de relation client ou d’aide à l’usage. Les chatbots sont aujourd’hui très répandus, et certains sont souvent pris pour exemple; on peut citer : le Messenger Bot, Whatsapp Bot ou encore le Chatbot SNCF.

Généralement, le Chatbot est déclenché par l’utilisateur, souvent suite à une sollicitation marketing qui permet d’indiquer l’existence du chat (visibilité d’un module de chat en bas du site web, notification pour le faire remarquer…).

Automatisez votre relation client et gagnez du temps

La présence permanente d’un Chat automatisé sur votre site peut permettre de filtrer de nombreuses demandes répétitives, dont la réponse a peu de valeur ajoutée et prend du temps à vos équipes.
Pour ce faire, la plupart des solutions de chatbot proposent l’intégration de votre FAQ ou autre guide existant dans les paramètres de discussion. Ainsi, le robot détecte des mots-clés dans les questions posées par l’utilisateur, effectue une recherche dans la base de données que vous lui avez donné, et propose des résultats cohérent à l’utilisateur.

Il est également possible de créer des scénarios de discussion sur base de questions pré-établies que vous choisissez de définir. Voici par exemple la proposition de Sarbacane sur son site web, permettant à l’utilisateur de préciser sa demande :

Une fois la demande initiée, l’utilisateur peut rédiger sa demande qui est ensuite envoyée à une équipe dédiée, en charge d’y répondre. C’est un bon moyen de répartir des demandes entrantes aux équipes concernées et cela évite à l’utilisateur de devoir appeler votre service client, qui peut répondre directement par Chat. Répondre par Chat représente effectivement un gain de temps précieux pour une équipe de chargés de clientèle.

La solution Sarbacane Chat propose également de créer des réponses pré-définies, accessibles aux agents humains.

Soyez présent pour vos visiteurs 24H/24

Installer un chatbot sur votre site vous permet en outre de traiter des demandes lorsque vous ou vos équipes n’êtes pas disponibles. Un point de contact reste donc disponible 24h / 24. Selon la façon dont vous avez programmé votre chatbot, vous pouvez soit récupérer les demandes entrées sur votre site en votre absence afin d’y répondre plus tard, soit demander au robot chat de traiter les demandes à votre place.

Evidemment, il est possible de personnaliser toutes les interactions de votre Chatbot et donc d’humaniser l’expérience avec vos visiteurs. Bien qu’un robot intelligent ne puisse pas être aussi pertinent et efficace qu’un humain, vos visiteurs pourront tout de même bénéficier d’un contact direct avec votre entreprise et potentiellement obtenir des réponses immédiates.

Centralisez tous vos points de contact

Les meilleurs outils de chatbot permettent non seulement d’automatiser des discussions comme nous l’avons vu, mais peuvent également servir de point de contact accessible facilement depuis n’importe quelle page de votre site.

L’application Sarbacane Chat permet en outre de créer un accueil sur votre chat, à partir duquel vous avez la possibilité de présenter à vos visiteurs tous vos points de contact en un clin d’oeil : adresse mail de contact, liens vers un formulaire, numéro de téléphone, accès au chat en direct ou au chatbot, lien vers vos réseaux sociaux… Vous pouvez même aller plus loin en proposant un accès direct à votre FAQ par exemple, à vos tutoriels vidéos ou à toute autre ressource d’aide en ligne qui pourrait éventuellement filtrer les demandes entrantes. Ce qui nous amène au point suivant.

Filtrer la demande entrante grâce au chatbot

Un chatbot a pour gros avantage d’être constamment actif sur votre site. Il peut alors servir de passoire pour éviter à votre service client d’être débordé. En redirigeant lui-même les contacts vers un contenu adapté et répondant à leur demande, il va vous permettre de canaliser l’énergie de vos équipes sur des problématiques fortes.

Imaginons par exemple un chatbot sur un site de vente de montres. Un prospect a une question simple : “Quel est le délai de livraison ?”. Le robot, en détectant les mots “délai” et “livraison” peut automatiquement répondre en renvoyant le visiteur vers une page de la FAQ adaptée. Le prospect n’a pas eu besoin d’appeler pour avoir sa réponse, et votre service client n’a pas perdu de temps.

Supposons qu’un autre visiteur, client lui, pose une question plus technique : “Je n’arrive pas à utiliser le chronomètre de ma montre TimeWatch”. Ici, le robot peut détecter certains mots-clés comme “chronomètre” ou le modèle de montre et proposer un renvoi vers la FAQ; une fois le lien envoyé, il pose la question au visiteur “Cela a-t-il répondu à votre demande ?” ce à quoi il répond “Non”. On peut alors déclencher l’affichage du numéro de téléphone du service client qui sera en mesure de répondre à sa question.

En filtrant ainsi les questions, le robot permet de dégager du temps à l’humain qui apporte ensuite sa valeur ajoutée.

Conclusion

Pour tout type d’organisation, l’utilisation d’un chatbot peut être très bénéfique. Le chatbot, c’est une présence constante, un gain de temps pour les équipes, un centre de contact pour plus d’accessibilité et un véritable filtre permettant à l’humain de prendre le relai sur des tâches à haute valeur ajoutée.

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