Besoin d’améliorer vos performances au niveau de votre service client ? L’utilisation d’un logiciel comme Live Agent peut vous aider à atteindre vos objectifs. Mais que vaut-il réellement ? C’est ce que nous vous proposons de découvrir ici.
Présentation de la solution de live chat Live Agent
LiveAgent est un logiciel de support client en temps réel pour les entreprises, apparu sur le marché en 2006. Il est accessible depuis un navigateur web ou sur smartphone (Android et iOS). Il offre un chat en direct et des outils de ticketing et de centre d’assistance à ses utilisateurs. Il est donc question d’un logiciel d’assistance tout-en-un.
Fonctionnalités de LiveAgent
Entrons davantage dans le vif du sujet avec les fonctionnalités.
Système de billetterie
Le système de tickets de LiveAgent permet de réunir, au même endroit, toutes les communications provenant de vos différents canaux de communication. Vous avez donc une boîte de réception qui centralise les mails, reçus, mais aussi les chats, les appels et les mentions des réseaux sociaux.
Chat
Live Agent propose également un live chat en plus d’un outil chatbot. Le chat en direct offre des fonctionnalités avancées, notamment au niveau de la personnalisation (bouton de chat, galerie d’invitation… Vous avez aussi accès à l’historique des conversations et vous pouvez également créer un chat interne pour les équipes.
Centre d’appels
Avec le centre d’appels proposé par le logiciel, vous pouvez gérer aussi bien les appels clients classiques que les communications en interne, mais également faire des appels vidéos. L’enregistrement des appels fait aussi partie des fonctionnalités, tout comme le routage des appels et la planification des horaires de contact. Il est également possible de proposer le rappel automatique aux clients. Le centre d’appels Live Agent est aussi compatible softphone.
Service d’assistance des Médias Sociaux
L’intégration des réseaux sociaux (Facebook, Twitter et Instagram) fait partie des fonctionnalités logicielles. LiveAgent est aussi capable de gérer Messenger, Viber et WhatsApp, pour communiquer avec les clients, peu importe où ils se trouvent.
Reporting
Plusieurs rapports d’analyse sont accessibles avec Live Agent. Vous avez notamment le SLA (Service-Level-Agreement) pour vérifier si les objectifs de réponse aux tickets sont atteints. Vous pouvez également consulter les rapports de temps sur chaque ticket et de chaînes (pour découvrir les canaux d’assistance les plus utilisés), ainsi que les performances (par agent, service).
Divers
D’autres outils sont intégrés au logiciel. C’est le cas de la gamification, avec la mise en place de niveaux à atteindre et des récompenses pour les membres de l’équipe. Live Agent offre aussi des outils d’auto-assistance : forum, bases de connaissances en ligne, guides, modes d’emploi…
Tarifs du logiciel Live Agent
LiveAgent propose 4 abonnements, mais avant de vous décider pour l’un d’entre eux, vous avez le droit à une offre d’essai gratuite de 30 jours. LiveAgent dispose aussi d’une offre gratuite. Elle comprend l’accès à un bouton de chat, la configuration d’un numéro de téléphone d’assistance et les reportings de base.
Le premier plan est nommé Small. Son tarif est fixé à 9 dollars par mois et par utilisateur. À ce stade, vous n’avez pas accès à tous les outils. Vous avez notamment la configuration des gants blancs (White Glove) et le service client. Cette version est également limitée dans les quotas. Cela donne :
- 3 comptes de messagerie
- 2 boutons de chat en direct
- 10 départements
- 1 Base de connaissances
- 50 Règles de l’événement
L’abonnement Medium est au prix de 29 dollars par mois et par utilisateur. Le reporting fait partie des options, ainsi que l’assistant de réponse IA et l’assistance du centre d’appels. Il est également possible de se former sur les produits. Les marges sont remontées par rapport à la version Small. Ainsi, vous avez :
- 10 comptes de messagerie
- 5 boutons de chat en direct
- 20 départements
- 150 règles de l’événement
- 30 règles de temps
- 10 règles SLA.
Le plan “Large” coûte 49 dollars par mois et par utilisateur. En plus des fonctionnalités du plan Médium, il donne le droit aux rapports de suivi du temps et au journal d’audit et à la définition de rôles personnalisés. Les quotas sont également augmentés et passent à :
- 150 comptes de messagerie
- 50 boutons de chat en direct
- 3 numéros WhatsApp
- 150 départements
- 3 Bases de connaissances
- 500 règles d’action
- 100 règles du temps
- 50 règles SLA.
Le dernier plan “Entreprise” revient à 69 dollars par mois et par utilisateur. Il donne accès à toutes les fonctionnalités et
- 500 comptes de messagerie
- 100 boutons de chat en direct
- plus de 3 numéros WhatsApp
- 300 départements
- 10 bases de connaissances
- 1 000 règles d’action
- 200 règles du temps
- 100 règles SLA
À cela, vous avez aussi une assistance prioritaire.
Avantages du logiciel de live chat LiveAgent
Le principal avantage de LiveAgent, c’est d’offrir des outils multicanaux très complets. En effet, vous allez trouver plus de 130 fonctionnalités de tickets et plus de 200 intégrations. Cela permet une gestion efficace de votre service client.
D’autres points forts sont également à noter. Vous avez notamment l’interface design et simple à prendre en main, même pour des utilisateurs novices, d’autant plus que les outils d’auto-assistance sont très nombreux. Vous avez aussi le droit à un logiciel multilingue, accessible depuis une application mobile et une période d’essai assez longue.
Inconvénients du logiciel de live chat Live Agent
Ce logiciel présente peu d’inconvénients. S’il devait s’améliorer, ce serait au niveau des réponses automatiques qui sont peu nombreuses, en comparaison avec d’autres logiciels concurrents.
Alternatives à Live Agent
Actuellement, il existe de nombreux logiciels équivalents à Live Agent. Il est important d’effectuer une comparaison, notamment au niveau des outils proposés et des tarifs. Si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez vous renseigner sur les logiciels Zendesk et Freshchat. FreshChat fait partie d’une suite logicielle que vous pouvez découvrir dans notre avis Freshworks.
Notre avis sur LiveAgent
Pour conclure, nous recommandons sans hésitation l’utilisation du logiciel Live Agent, mais pour les petites et moyennes entreprises. Pour les grands comptes, il est préférable de se tourner vers des solutions présentant davantage de fonctionnalités avancées de reporting et de réponses automatiques.
